ТОП-19 советов как увеличить продажи в интернет-магазине ➔ СтоКрат

Итак, у Вас есть некий интернет-магазин. Его содержимое особого значения в данном случае не имеет, поскольку советы, которые будут даны в данной статье, являются практически универсальными для всех – как для владельцев интернет-магазинов, которые были созданы 5 секунд назад, так и для владельцев интернет-магазинов, которые стригут по несколько миллионов рублей в день. Запомните – нет предела совершенству. Чем лучше будет Ваш магазин – тем больше покупателей он соберёт, следовательно, тем больше прибыли он Вам принесёт. Следовательно, магазин нужно будет постоянно улучшать, улучшать и улучшать.

Если Вашему интернет-магазину всего несколько дней/месяцев, то Вы гарантированно столкнётесь с рядом проблем, о которых мы расскажем в данной статье. Ну а если у Вас крупный интернет-магазин – значит, с частью из них Вы уже точно сталкивались. С частью, но со всеми – вряд ли. Про стоимость рекламы и грязные трюки со стороны конкурентов мы рассказывать не будем, поскольку «это Россия!» (В. В. Жириновский), к тому же у нас уже есть отдельные статьи, в которых мы как раз таки и рассказывали и про рекламу, и про грязные трюки, которые могут быть использованы конкурентами против Вас.

Совет 1 – убедитесь, что Ваш сайт хорошо «дружит» с мобильными устройствами

Адаптация сайта для мобильных устройств – это реально критично. Времена, когда доступ в интернет был роскошью, уже давно прошли. Уже минимум 10 лет прошло с того момента, как настало время, когда интернет витает в воздухе в самом прямом смысле этого слова, а смартфон с сенсорным экраном уже давно перестал производить эффект «вау!». Ну это всё отступление. Теперь факты.

Факт 1: поисковые системы (особенно Google) сейчас настроены таким образом, что дружелюбность сайта с мобильными устройствами поощряется еще и дополнительным ранжированием. Причем как, естественно, в мобильной поисковой выдаче, так и в десктопной (т.е. для ПК).

Факт 2: смартфоны/планшеты сейчас есть у 90% россиян, следовательно, доля мобильного трафика будет очень большой. Вот несколько кейсов в подтверждение этих слов.

Кейс 1 – интернет-магазин электронных сигарет: 41% трафик – это ПК и ноутбуки, 55,9+2,95=58,85% посетителей – это пользователи смартфонов и планшетов соответственно.

Кейс 2 – магазин матрасов: доля мобильного трафика составляет 53,7+5,97=59,67%.

Еще раз – у обоих интернет-магазинов доля мобильного трафика составляет почти 60%.

А вот еще 2 кейса – 2 туристических агентства.

Да, в последнем кейсе преобладает всё-таки десктопный трафик, однако, мобильный превышает отметку в 42%.

А теперь представьте себе, сколько клиентов (а вместе с ними – еще и денег) Вы теряете, если Ваш сайт не адаптирован под мобильные устройства.

Да, мы не спорим, иногда адаптация сайта под мобильные устройства не даёт столь бешеного эффекта. Например, вот Вам пятый кейс – интернет-магазин металлорежущих инструментов и оснастки: мобильный трафик чуть более 20%.

Однако, в данном случае столь малый эффект достигнут только по одной причине – ниша слишком узкоспециализированная. Согласитесь, запрос вида «stanley 021701-031» гораздо удобнее вводить с обычной клавиатуры, а не с сенсорной, переключаясь между буквенной клавиатурой и цифровой. Тем не менее, даже 20% дополнительного мобильного трафика - это очень много.

О том, как адаптировать сайт под мобильные устройства, у нас есть отдельная статья [закрепить ссылку https://stokrat.org/blog/dolbim-didzhital/adaptatsiya-sayta-pod-mobilnye-ustroystva/].

Совет 2 – в карточках товаров необходимо размещать реально качественные изображения (а если есть возможность – еще и сопроводительные видеоматериалы)

Качество изображений должно быть таким, чтобы можно было разглядеть любые мелочи, касающиеся внешнего вида товара. Например, если у ноутбука HDMI-порт находится рядом с USB-портами, то пользователь (если фото недостаточно качественное) вполне может принять HDMI за USB или наоборот. Согласитесь, вот с такого ракурса и с таким качеством не понятно, то ли это 3 USB-порта, то ли 2 USB + 1 HDMI:

А вот с этого ракурса отчетливо видно, что это явно не USB:

Если по каким-то причинам мелкие детали сфотографировать «на общем плане» не получается (например, дополнительные комплектующие) – сфотографируйте их отдельно.

Чем больше будет фотографий – тем лучше:

тем проще будет сориентироваться покупателю;
тем сложнее покупателю будет ошибиться в выборе;
тем выше конверсия (следовательно – выше прибыль);
тем ниже процент возврата по причине «извините, я думал вот это тут есть, а оказалось нету»;
тем лучше поведенческие факторы;
тем сильнее поисковые системы будут Вас любить.

Высшим пилотажем считается, когда магазин самостоятельно снимает сопроводительные видеоматериалы примерно вот в таком духе:

https://www.youtube.com/watch?v=g-TUVaIEa58 [вставить как видео]

Однако, так почти никто не делает – на один подобный ролик требуется достаточно много времени (съёмка, монтаж, склейка, звук и т.д.), да и финансовые затраты получаются не маленькие. Но что Вам при этом мешает вставить видео, которое было снято самим производителем товара? Плюс к этому, ютуб-блогеры зачастую записывают реально крутые видеообзоры на те или иные товары. При чем эти люди заинтересованы в том, чтобы их ролики набирали как можно больше просмотров, поэтому никто и никогда не будет возражать против того, чтобы Вы разместили его ролик в карточке одного из своих товаров.

Самое смешное, что большинство интернет-магазинов даже этого не делает. А зря, т.к. это очень сильно влияет на поведенческие факторы и конверсию.

Совет 3 – дайте пользователям возможность писать самостоятельные обзоры на приобретаемые ими товары

Нет, речь идет не про отзывы, а именно про пользовательские обзоры. Т.е. пользователь сначала должен купить у Вас товар, а затем написать свой собственный объективный обзор с фотографиями и/или видеоматериалами. Каким образом мотивировать покупателя писать обзоры – это уже Вам решать. Мы же в качестве примера приведем одну достаточно крупную сеть магазинов (но обойдёмся без имён), которая за обзоры даёт бонусные баллы, которые в будущем можно будет обменять на скидку. Если в общих чертах, то система такая:

покупатель самостоятельно размещает свой обзор в карточке товара;
в течение нескольких дней модераторы оценивают сданный пользователем обзор на предмет качества – какие потребительские свойства раскрыты, достаточно ли фотографий, насколько они качественные;
в случае принятия положительного решения пользователь на свой бонусный счет получает 200 бонусных рублей;
бонусными рублями можно оплатить от 20 до 75% стоимости товара (в зависимости от того, насколько часто и в каких объемах пользователь совершает покупки);
ежемесячно проводится конкурс на лучший обзор, награда – от 300 до 1500 бонусных рублей в зависимости от занятого места;
аналогично проводится конкурс на лучшие обзоры года, награда – до 10000 бонусных рублей.

ВАЖНО!!! Негативные обзоры рассматриваются на тех же правах, что и позитивные или нейтральные, т.е. самая настоящая демократия.

Т.е. в выигрыше остаются все:

за счет пользовательских обзоров Вы привлечёте огромное количество дополнительного трафика, посетители будут получать миллионы тонн полезной информации от пользователей, которые этот товар уже приобрели;
потенциальным покупателям будет гораздо сложнее ошибиться в выборе, поскольку негативные обзоры уберегут их от ошибки, а позитивные – повысят конверсию;
пользователи-обзорщики уже вряд ли смогут отказаться от сотрудничества с Вами, поскольку Вы им в обмен на обзор даёте неплохую такую скидочку.

Как видите, в данном вопросе нет ни одного минуса. Вообще ни одного. Только плюсы.

Совет 4 – у Вашего интернет-магазина должен быть свой собственный блог

В свете того, о чём мы рассказали ранее (речь про обзоры), многие сейчас задались вопросом – «а зачем заводить блог, если пользователи сами будут наполнять мне сайт своим контентом?». Да-да, именно в такой формулировке этот вопрос и возникает. Ответим подробно.

Во-первых, а что Вам мешает помимо пользовательского контента размещать еще и свой?

Во-вторых, пользовательские обзоры вполне могут натолкнуть Вас на мысль о том, какие еще материалы можно разместить на сайте.

Да, мы не спорим, придется достаточно много работать над блогом, чтобы привлечь как можно больше читателей (тем более – постоянных). Но главная боль не в этом, а в скорости реакции поисковых систем на Ваш новый контент. Если Вы опубликовали статью сегодня утром, то далеко не факт, что она через час она будет проиндексирована. Да, мы не спорим, поисковый трафик на блог однозначно будет, однако, привлекать его можно и из других каналов. Например, из социальных сетей, публикуя в своём сообществе тизеры вышедших на Вашем сайте материалов.

Выглядеть это должно примерно вот так:

Да, мы не спорим, в данном случае ссылка идёт на ревью-блог, а не на блог какого-то интернет-магазина, но какая разница?

Что публиковать в блоге?

Ответ на этот вопрос ограничивается, разве что, Вашей фантазией. Публиковать можно всё что угодно:

разбирать какие-то особые конфликты с покупателями;
делать подборки в духе «10 лучших ноутбуков стоимостью до 13 тысяч рублей» или «10 самых необычных обзоров этой недели»;
рассказывать о новинках, которые появятся (или уже появились) в Вашем магазине;
и т.д., список можно продолжать если и не бесконечно, то очень долго.

Теперь рассмотрим несколько фишек, с помощью которых можно привлечь внимание аудитории.

Фишка 1. Вряд ли Вам стоит рассказывать о том, кто такие «лидеры мнений». Так вот, упоминая этих самых «лидеров», имеет смысл оставлять ссылку на их сайт, либо на их личную страничку/паблик. Эти самые «лидеры мнений» очень любят делиться со своей аудиторией ссылками на материалы, в которых их упоминают. Следовательно, часть их аудитории вполне может стать и Вашей. Кстати, эту же фишку имеет смысл использовать еще и «в обратном направлении».

Фишка 2. Не бойтесь рассказывать о своих блогах в интернет-сообществах, относящихся к Вашей отрасти. Например, если у Вас интернет-магазин детских игрушек, то вполне разумно упоминать свой блог, скажем, на порталах, посвященных молодым мамам.

Фишка 3. Не забывайте хотя бы 1 раз в неделю делать email-рассылку со ссылками на Ваши посты. Хотя о почтовых рассылках поговорим немного позже.

Фишка 4. Пост должен быть провокационным, т.е. побуждающим пользователя:

сделать репост в социальные сети;
оставить комментарий.

Чем больше таких взаимодействий будет – тем вкуснее будет бонус от Google.

Совет 5 – делайте почтовые рассылки

Да, мы не спорим, почтовые рассылки уже давно отошли на второй план и постепенно отходят на третий. Сейчас для рассылок гораздо удобнее использовать социальные сети с чат-ботами. Тем не менее, почтовые рассылки до сих пор работают, хоть и не дают того эффекта, который давали ранее.

Обратите внимание, что в данном случае НЕ идет речь о таких «технических» письмах. Как «ваш заказ оформлен» и т.п. Речь идет об информационных письмах со ссылками на Ваш блог или карточки товара.

Основная задача почтового маркетинга состоит в том, чтобы «добровольно заставить» Ваших подписчиков вернуться на сайт для изучения материалов, либо для совершения покупки (если проходит акция или предоставляется скидка). «Выхлоп» будет не особо большой, но всё же это гораздо лучше, чем «ничего».

Совет 6 - не поленитесь и подготовьте реально крутой контент

В среде электронной коммерции контент – это «наше всё». Причем тут не имеет значения, продаёте Вы бытовую технику или оказываете услуги по монтажу пластиковых окон. Под словом «контент» в данном случае подразумеваются не только уже размещенные (или готовящиеся к публикации) материалы, но и материалы для почтовой рассылки.

Ваша задача – сделать контент максимально простым, понятным, информативным, а главное – интересным, чтобы посетители читали его «взахлёб». Добиться этого можно самыми разными способами.

Например, на сайте:

записать кучу видеоматериалов по продаваемым Вами товарам, разместить их на сайте либо на видеохостинге (например, на YouTube.com), а затем вставить в соответствующие карточки товаров (по аналогии можно вставлять и GIF-анимации);
сделать кучу реально хороших фотографий, демонстрирующих товар со всех сторон, а также в деле;
подготовить хорошие качественные тексты-описания товаров;
использовать списки и/или таблицы для того, чтобы пользователю было легче усваивать информацию;
постарайтесь структурировать описание товара, например, вот так:

Ну а что касается рассылок, то тут потребуется:

придумать реально вкусный заголовок – чтобы повысить процент открываемости;
(см. предыдущий список) примерно по той же схеме подготовить захватывающий текст письма со ссылками на статьи Вашего блога и/или карточками товаров.

Обратите внимание, что готовить контент в обоих случаях необходимо в первую очередь исходя из демографических показателей и поведенческих факторов Вашей ЦА. К слову, Вам не составит труда получить эти данные, если у Вас на сайте установлен счетчик Яндекс.Метрика. Просто заходите в соответствующий сервис Яндекса и смотрите статистику, которая будет Вам представлена примерно вот в таком виде:

Также Вы можете получить отчет еще и о том, какие еще интересы есть у Вашей аудитории.

Такой анализ Ваших посетителей позволит Вам делать более точные «выстрелы» по Вашей аудитории. Например, в данном случае у нас 5 интересов. Следовательно, надо придумать 5 способов связать их интересы с Вашей деятельностью. Как именно – точного ответа тут нет, ибо он напрямую зависит от выбранной Вами ниши. Как только у Вас получится связать смежные интересы Вашей аудиторией с Вашей деятельностью – Вы автоматически получите ответ на вопрос «какой контент мне готовить?».

Обратите внимание, что интересы в данном случае взяты чисто в качестве предельно простого примера, ибо нужно учитывать еще и возраст аудитории, а также географическое положение Ваших подписчиков.

Совет 19 (это не ошибка) – контролируйте Ваших посетителей

Вообще-то, этот совет нужно было дать в самом конце статьи (именно поэтому он и имеет номер 19, а не 7), однако, раз уж мы столь детально затронули аналитику, то совет стоит дать именно сейчас, пока Вы не «остыли».

С помощью уже упоминавшегося сервиса Яндекс.Метрика Вы сможете отслеживать всё, что пользователи делают на сайте:

какие части страницы больше всего просматривают (причем информацию можно получить по каждой странице);
на какие ссылки (а если точнее – в какие области сайта) наиболее часто кликают;
какой фрагмент текста выделяют;
можно просмотреть даже траекторию движения курсора мышки.

Такой тотальный контроль действий пользователя зачастую позволяет выявить и оперативно устранить косяки, которые могут проявляться лишь на каких-то определённых устройствах или браузерах.

Сейчас мы не будем более подробно углубляться в эту тему, т.к. на эту тему есть отдельная статья, которая полностью посвящена отчетам по Яндекс.Метрике [статья уже сдана, но еще не опубликована, как опубликуется – закрепить на нее ссылку].

Но отдельное слово про конверсию мы всё-таки скажем, т.к. конверсия (точнее – продажи) – это та самая заветная цель, до которой магазин должен довести пользователя.

Анализ качества тех же почтовых рассылок, поведенческих факторов пользователей, пришедших из поисковой/рекламной выдачи – всё это позволит выяснить, какие меры дали наилучший эффект по конвертированию простых посетителей в покупателей.

Полученные в ходе аналитики данные Вам потребуется тщательно проанализировать и сделать соответствующие выводы. Например, если одна рассылка «выстрелила» хорошо, а вторая – плохо, значит надо выяснить причины плохого «выстрела», чтобы в будущем таких ошибок больше не допускать.

Совет 7 – интерфейс сайта должен быть простым, приятным и понятным, а сам сайт - функциональным

Теперь самое время поговорить о дизайне сайта, который как Вы уже догадались, может как привлечь, так и отпугнуть.

И несмотря на то что разработать реально хороший уникальный дизайн непросто, супервысоких требований к дизайну нет:

на сайте не должно быть грамматических ошибок;
элементы не должны наползать друг на друга;
слишком мелкие элементы лучше не использовать, т.к. есть вероятность того, что на элемент трудно будет попасть мышкой, а это неудобно;
никаких всплывающих окон;

и далее по мелочам.

Разберём вот этот пример:

Что можно сказать про данный дизайн:

он не режет глаза;
никакие элементы не «теряются» на фоне других;
каталог (меню слева) расположен достаточно высоко – полностью умещается на «первом экране», т.е. никакие прокрутки не требуются;
крайне грамотно размещены рекламные баннеры и блок «Акции»;
номер телефона бросается в глаза, впрочем, как и поле «Поиск по сайту».
шапка занимает минимум места, но при этом содержит достаточно информации.

Но есть два минуса:

всплывающее окно «Из какого Вы города?»
всплывающее окно с призывом подписаться.

А вот онлайн-консультант сделан очень грамотно: видно, что он есть, но само по себе окно при этом не всплывает каждые 3-5 секунд.

Запомните – всплывающие окна сильно раздражают. В идеале их вообще быть не должно.

Совет 8 – у сайта должна быть максимально простая структура и корректно работающий поиск по сайту

Посетители очень любят, когда кто-то ценит их время. Следовательно, чем меньше кликов потребуется пользователю для того, чтобы попасть в нужный ему раздел (или даже карточку товара) – тем лучше. Постарайтесь сделать так, чтобы до любого товара можно было добраться буквально в 2-3, максимум в 4 клика.

Подсказка: для того чтобы минимизировать число кликов, главное меню сайта можно настроить таким образом, чтобы оно самостоятельно раскрывалось при наведении курсора. Обратите внимание, что такое меню должно раскрываться только на 1 уровень, не более. Если меню будет раскрываться на несколько уровней, то будет достаточно одного неосторожного движения, чтобы пользователь вывел курсор за пределы меню и тогда оно вообще закроется.

Если в базе числится хотя бы пара сотен товаров, то в каждом разделе Вашего магазина должны быть фильтры по брендам, цене и характеристикам.

Да, мы не спорим, что в таком случае добраться до интересующего товара в 2-3-4 клика уже не получится, т.к. придется кликать еще и по фильтрам, однако, данный случай можно смело считать исключением из этого правила, т.к. фильтры практически всегда помогают пользователю быстрее добраться до интересующего его товара.

Ну и естественно, как Вы уже догадались, поиск по сайту должен работать корректно. Высшим пилотажем считается, если в процессе ввода текста сайт сразу же предлагает варианты – разделы или карточки товаров:

Такой подход крайне полезен, если посетитель точно знает, какая именно модель товара ему нужна, т.е. не просто «ноутбук Lenovo», а «ноутбук Lenovo Legion Y520-15 IKBN».

Некорректная работа поиска не допускается ни в коем случае, т.к. это гарантированно приведёт к негативным поведенческим и, как следствие, к понижению в ранжировании.

Совет 9 – максимально упростите процесс оформления заказа

Многие допускают одну и ту же ошибку – делают 100500 полей, в которых очень легко запутаться. Самый правильный подход – по каждому полю задавать вопрос «а можно ли обойтись без этого поля?», а затем постараться прийти к положительному ответу.

Выглядеть это должно примерно вот так:

а можно ли обойтись без поля Имя? – нет, нельзя, т.к. посылка должна быть кому-то адресована, следовательно, хотя бы одно поле должно быть;
- а можно ли обойтись без поля Фамилия? – да, можно, т.к. технически в поле Имя можно указать и имя и фамилию;
а можно ли обойтись без поля Отчество? – да, можно, т.к. технически в поле Имя можно указать и имя, и фамилию, и отчество; (вот таким нехитрым способом мы пришли к выводу, что лучше сделать одно общее поля для ФИО, чем 3 раздельных поля)

а можно ли обойтись без поля Пол? – встречный вопрос: а зачем оно вообще нужно? Для аналитики? Если да, то чем плоха Яндекс.Метрика, которая умеет отличать мужчин от женщин? Поле Пол является бессмысленным, поэтому его лучше вообще убрать;
а можно ли обойтись без поля Индекс? – встречный вопрос: а зачем оно вообще нужно? Что мешает настроить автоматическую подстановку общего городского индекса в зависимости от области и названия города? Зачем лишний раз отправлять пользователя в поисковик или, упаси Господи, в ближайшее почтовое отделение? правильно – необходимости в этом вообще нет, следовательно, поле не нужно.
а можно ли обойтись без поля Телефон? – можно, т.к. есть и альтернативные виды связи с покупателем – электронная почта, обычная почта, в крайнем случае можно отправить почтового голубя, но телефон является самым быстрым способом экстренной связи с покупателем, поэтому данное поле лучше оставить.

И т.д.

По аналогии задавайте такие вопросы по каждому шагу и каждому элементу. Чем проще покупателю будет у Вас заказывать – тем будет лучше и ему и Вам.

Есть, кстати, еще одна интересная фишка – кнопка «Быстрого заказа». Работает она очень просто – в карточках товара появляется кнопка «Купить в 1 клик», а при нажатии на нее открывается всплывающее окно, в котором требуется указать только своё имя и номер телефона – далее оператор связывается с покупателем. Фактически это самая форма заказа обратного звонка, только оператор вместе с контактными данными получит еще и ссылку на карточку товара, который хочет приобрести потенциальный покупатель. Крайне полезная фишка, если покупатель находится где-то в зоне отсутствия быстрого интернета (например, в деревне). Да, мы не спорим, дополнительная конверсия с кнопок «Купить в 1 клик» будет очень маленькой, т.к. большинство всё-таки предпочитает по нормальному оформить онлайн-заказ, оплатить его и «спать спокойно», однако, покупатели – это не те люди, от которых нужно отказываться.

Совет 10 – «добивайте» посетителей, если они «бросили корзину» с помощью скидок и/или бесплатных доставок

Разумеется, слово «добивайте» в данном контексте не означает, что нужно брать бейсбольную биту и идти выбивать из покупателя деньги.

Как показывает практика, от 60 до 80% корзин «не доезжают» до статуса «заказ оформлен». Согласитесь, это огромный процент, поэтому его надо сокращать. Один из самых простых способов сокращения процента брошенных корзин – ретаргетинг (т.е. «повторная» реклама).

Чтобы ретаргетинг сработал правильно, необходимо, чтобы рекламная кампания в Яндекс.Директе была направлена на тех, кто посещал страницу корзины, но не посетил страницу «Спасибо за покупку!» Сами же объявления должны быть в духе «Запутались с Корзиной? Поможем и дадим Вам скидку!», «Завершите заказ, товары Вас ждут!» и т.п. Во многих случаях пользователи завершают заказ либо сами, либо звонят оператору с просьбой о помощи.

Если же посетитель является Вашим постоянным клиентом, то аналогичное уведомление ему можно отправить на электронную почту.

Такими нехитрыми способами Вы сможете значительно сократить процент «брошенных корзин».

Обратите внимание, что обманывать посетителей ни в коем случае нельзя. Если обещали скидку – ее надо будет предоставить. Если обещали бесплатную доставку – ее надо будет предоставить.

Как правило, реализуется всё это дело с помощью промо-кодов. Т.е. рекламную кампанию можно настроить таким образом, чтобы промо-код на скидку/доставку автоматически зашивался в размещённую в объявлении скидку, причем только для тех пользователей, которые бросили корзину, но вернулись в магазин для завершения заказа.

Совет 11 – в Вашем интернет-магазине обязательно должна быть возможность бесплатной доставки

У бесплатной доставки есть несколько огромных плюсов, которые с лихвой перекрывают все минусы:

даже если просто указать где-то в шапке, что у Вас предоставляется возможность бесплатной доставки – люди УЖЕ полезут выяснять, на каких условиях она предоставляется, т.е. позитивные поведенческие факторы;
допустим, Вы предоставляете бесплатную доставку (по городу или по стране – не важно) при заказе на сумму от 5000 рублей, а покупатель сделал заказ на 4800р, из-за чего у него «нарисовалась» платная доставка стоимостью 650р, следовательно, пользователь просто докупает что-нибудь «ненужное» на 200р и получает бесплатную доставку (кстати, в таких случаях в корзину имеет смысл добавить уведомление «Добавьте товаров на сумму … рублей и доставка будет бесплатной!»;
- иногда вместо «докупки чего-нибудь «ненужного» на 200 рублей» покупатель думает «гулять так гулять!» и накидывает товаров еще на несколько тысяч рублей, т.е. повышается средний чек;
один товар на 5000р, но с бесплатной доставкой – это далеко не то же самое, что один товар на 4300р + 400р за доставку, и это несмотря на то, что во втором случае получается даже дешевле, т.е. многих покупателей отпугивает сам факт платной доставки.

Ну а если Вы по каким-то причинам не можете сделать доставку бесплатной, то уведомлять о ее стоимости необходимо ПРЯМО В КОРЗИНЕ, причем сразу же, т.е. еще до того, как пользователь приступает к оформлению заказа.

Т.е. вот такой подход является неправильным, т.к. информации о стоимости доставки нет вообще:

Гораздо правильнее ниже списка товаров разместить небольшой блок, в котором с помощью переключателя можно выбрать способ доставки и получить информацию по ее стоимости, а в качестве бонуса – скорректировать стоимость заказа.

Если Вы не торгуете никакой «мелочью» (в плане стоимости), то можно пойти еще дальше – включить стоимость доставки в стоимость товара. Тогда Вам вообще не придется рассчитывать стоимость доставки, т.е. она будет бесплатной по умолчанию. Следовательно, покупатель будет счастлив.

Если же у Вас нет возможности предоставлять бесплатную доставку своим клиентам, то хотя бы позаботьтесь о том, чтобы расчет был максимально точным и прозрачным, а главное – чтобы пользователю не пришлось переплачивать, если в процессе расчета стоимости произошла ошибка. Если же ошибка произошла в меньшую сторону (т.е. Ваш сайт насчитал 600р, а по факту оказалось 550р), то разницу нужно вернуть покупателю, дабы лишний раз подчеркнуть Вашу честность. Честное отношение ценилось всегда и везде.

Совет 12 – реферальная программа, программа лояльности, партнерская программа – называйте как хотите

Каким образом поощрять своих покупателей – решайте сами, тут всё ограничивается исключительно Вашей фантазией.

Наиболее популярные схемы поощрения:

накопительная скидка (баллы), которой потом можно будет оплатить до …% покупки;
скидка по схеме «чем больше сумма заказа – тем выше скидка»;
схема «приведи друга и получи бонус»;
схема «оставьте положительный отзыв и получите бонус»;
напиши объективный обзор на купленный товар и получи бонус;

и т.д.

Можете разработать какую-либо собственную систему поощрения, ограничений нет.

Самое смешное в том, что многие владельцы интернет-магазинов считают, что покупателей поощрять не нужно: платят – вот и пусть платят. И данное утверждение является и верным и неверным одновременно. Правда заключается в том, что постоянные покупатели платят и платят, а «одноразовые» – платят и уходят. Так вот, все эти программы поощрения покупателей имеют только 2 задачи:

давать постоянным покупателям мощную мотивацию на совершение новых и новых покупок, чтобы они платили и платили;
конвертировать «одноразовых» покупателей в постоянных.

Немногим ранее мы описывали бонусную программу, где за обзоры товаров даются бонусы, которыми при определённых обстоятельствах можно оплатить до 75% стоимости заказа, а в «базовом» статусе – до 20%. А теперь представьте себе, что Вы в этом магазине решили купить, скажем, велосипед за 15000р. 20% от этой суммы – это 3000р. Т.е. платить придется не 15, а 12 тысяч. Чувствуете разницу? Но и это не всё. После покупки пользователь напишет на него обзор, причем не «для галочки», а подробный, чтобы в ТОП года попало (ну или хотя бы в ТОП месяца), а этот обзор принесёт покупателей гораздо больше, чем на 3000 рублей.

Поэтому поощрять постоянных покупателей не просто «можно», это НУЖНО делать в строго обязательном порядке.

Совет 13 – правильно обрабатывайте негативные и позитивные отзывы

Ничего принципиально нового мы в этом пункте не скажем, однако, в этом вопросе ошибки допускают поголовно все.

Если отзыв позитивный, то покупателя обязательно надо за это поблагодарить. Сам покупатель этого может и не узнать, однако, другие посетители увидят, что Вы читаете все отзывы и никого не игнорируете. Внимание к пользователям – это самое ценное, что вообще существует в сфере интернет-маркетинга.

Если отзыв негативный – ни в коем случае его нельзя удалять. Либо дайте пояснения (бывает так, что купленный товар используется не по назначению), либо извинитесь, либо попробуйте запросить подробности, либо постарайтесь каким-либо способом уладить этот конфликт. Еще раз – отзывы без внимания оставлять нельзя.

Помимо этого, на Вашем сайте должна быть возможность оценки отзыва самими пользователями, поскольку зачастую отзывы не просто «не соответствуют действительности», но и являются откровенными покупными вбросами. Если пользователи увидят (а они увидят), что отзыв является вбросом – они его задизлайкают, дав понять остальным читателям, что конкретно этому отзыву доверять не стоит.

Теперь расскажем про две из самых распространённых ошибок, касающихся отзывов.

Первая ошибка заключается в том, что сразу же после того, как покупатель получает товар на руки, ему приходит письмо с просьбой оставить отзыв на сайте. Так делать ни в коем случае нельзя, поскольку:

такие письма пользователи приравнивают к спаму, т.к. они только раздражают;
пользователи если и оставляют такие отзывы, то чисто «для галочки», поэтому на выходе получается что-то в духе «еще не распаковал, но уже рекомендую», т.е. откровенные вбросы. Отзыв может быть честным только тогда, когда покупатель пользовался товаром хотя бы несколько месяцев.

Вторая ошибка заключается в том, что производится массовая закупка положительных отзывов, т.е. по сути это те же вбросы. Запомните – люди уже давно научились отличать купленные отзывы от настоящих. Следовательно, закупка отзывов гарантированно приведёт к удару по Вашей репутации – Вас запомнят, как «А, так это тот магазин, на котором все отзывы проплачены? Нет уж, до свидания!».

Совет 14 – обеспечьте пользователям возможность отслеживать заказы НА ВАШЕМ САЙТЕ

После того как покупатель оплатил заказ, начинается самое для него томительное – ожидание. В это время подавляющее большинство Ваших покупателей буквально не находит себе место – им нужно знать, на какой стадии вообще находится заказ, собран ли он, отправлен, а если да – в каком городе он находится.

Большинство бизнесменов ограничивается тем, что сообщает в ЛК о том, что заказ «на стадии сборки», «ожидает отправки», «отправлен» и т.д., а также иногда рассылает СМС-уведомления о смене статуса заказа. Иногда «в довесок» к статусу «отправлен» в ЛК можно подсмотреть еще и трек-номер, по которому можно отследить посылку на сайте службы доставки.

Всё это, конечно, хорошо, но можно немного трафика и у служб доставки отъесть, т.е. настроить ЛК таким образом, чтобы по каждому заказу была информация еще и о том, в каком именно населенном пункте находится посылка. Информацию достаточно обновлять 1 раз в сутки, причем вечером. Увы, но такую фишку никто не использует. В этом Ваш шанс, ибо Вы как минимум увеличите количество «возвращающегося» трафика, а в качестве бонуса – еще и улучшите поведенческие факторы.

Совет 15 – персонализация

Если есть возможность дать пользователю что-то персональное – эту возможность нужно использовать. Распространяется эта рекомендация абсолютно на всё – на обращение по электронной почте, на формирование каких-либо индивидуальных предложений на основе уже сделанных пользователем покупок и т.д.

Таким образом, Вы показываете покупателю, что Вы думаете именно о нём, а не о ком-то другом. Такой подход заставляет покупателя чувствовать себя кем-то особенным, неким избранным, VIP-персоной и т.д. Делайте всё, чтобы пользователь думал, будто все письма ему рассылает не автоматизированная служба рассылки, а человек.

Если есть возможность каким-то особым образом персонализировать сопроводительные документы – именно так и нужно поступать, а если возможности нет – просто вложите благодарственное письмо, как вот эти ребята из магазина strunki.ru (обычно обходимся без имён, но вот этих бойцов оставлять безымянными как-то не хочется):

Обратите внимание, что «спасибо», смайлик и сердечко написаны от руки с помощью обычной шариковой ручки, т.е. менеджеры пишут это каждому индивидуально.

Однако, один из топовых интернет-магазинов (к сожалению, не помним какой именно), зашел еще дальше и персонализировал даже карточки товаров. Т.е. описания карточек были составлены таким образом, будто карточка товара была создана персонально для каждого покупателя. Если пользователь логинился в ЛК и шел «гулять» по карточкам, то первое предложение описания начиналось с его имени. Анонимным же пользователям вместо имени выводилось «Дорогой друг (кстати, как Вас зовут?)» - на данный момент это самый лучший пример персонализации. Просто браво-брависсимо и аплодисменты стоя!

Совет 16 - пользуйтесь социальными сетями

На сегодняшний день аккаунтов в Instagram, Facebook, ВКонтакте и Twitter вполне достаточно, т.к. именно там большинство пользователей и обитает. Следовательно, именно там обитает основная Ваша аудитория подписчиков, которых можно потихоньку конвертировать в покупателей.

Говоря простым языком, сначала Вы привлекаете людей в свои сообщества, там утепляете с ними отношения, а потом конвертируете подписчиков в покупателей.

Более того, в социальных сетях можно делать еще и прямые продажи. Например, такой функционал реализован ВКонтакте.

Теперь о способах информирования пользователей о каких-либо новостях. Да, мы не спорим, можно придерживаться мнения «кому надо – тот прочтёт», но можно воспользоваться чат-ботами и присылать пользователям в личку сообщения о публикации только тех новостей, на которые подписался участник Вашего сообщества. Например, если участник сообщества подписался на рассылку об акциях и специальных предложениях, значит остальные сообщения его не интересуют. Увы, но чат-боты в пабликах мало кто использует, а зря – это очень крутой инструмент для утепления отношений со своей аудиторией, для повышения активности в группе, а также для повышения конверсии.

Но есть один момент: у каждой социальной сети свои правила, за нарушение которых Вам могут вынести предупреждение, ограничить функционал или даже заблокировать паблик (как временно, так и пожизненно). Плюс сам по себе функционал социальных сетей достаточно сильно отличается. Следовательно, для каждой социальной сети требуется разработать свою собственную стратегию по утеплению отношений с подписчиками. Увы, но универсального «рецепта успеха» тут нет.

Совет 17 – никогда не прекращайте работать над SEO-оптимизацией

В свете того, о чем мы говорили чуть ранее, SEO-оптимизация не совсем красиво вписывается в нашу цепочку советов, однако, это не делает рекомендацию не важной.

Если в общих чертах, поисковая оптимизация позволяет привлекать на сайт бесплатный органический трафик. Для большинства интернет-магазинов, как правило, этот трафик идет в паре с рекламным.

При правильном подходе за счет SEO можно привлечь достаточно жирный кусок целевого поискового трафика. Вот парочка кейсов:

Кейс 1 – интернет-магазин приводного электрооборудования:

Как видите, почти 58% (т.е. больше половины) трафика приходит из органической поисковой выдачи и почти 21% - из рекламной.

Кейс 2 – туристическое агентство.

Здесь ситуация в корне иная – 68.5% трафика является рекламным, а 24,5% - органическим, т.е. бесплатным. Да, пропорции другие, но если перевести проценты в посетителей, то получим целых 10.5 тысяч пользователей, пришедших из поиска, а это очень много:

А самое главное – за ЭТИХ пользователей платить не нужно.

Кейс 3 – интернет-магазин лечебной косметики:

Как видите, ситуация очень близка к первому кейсу.

Вообще, по поисковому продвижению интернет-магазинов у нас уже есть несколько статей, где мы подробно рассказываем о огромной куче нюансов, поэтому здесь мы рассмотрим лишь несколько основных моментов.

Момент 1 – хотя бы 1 раз в месяц мониторьте Яндекс.Wordstat на предмет появления ключей, которые подходят для продвижения Вашего сайта и отсутствуют в Вашем семантическом ядре. Эти ключи могут пригодиться для того, чтобы писать новый контент, либо дорабатывать уже имеющийся. Не стесняйтесь добавлять в текст LSI-слова (о том, что это и зачем надо, у нас есть отдельная статья [закрепить ссылку https://stokrat.org/blog/dolbim-didzhital/lsi-kopirayting-dlya-uluchsheniya-kachestva-tekstov/]).

Момент 2 – не забывайте к каждой продвигаемой странице составлять уникальный заголовок Title, описание Description, заголовок H1, а при необходимости – подзаголовки H2, H3 … H6.

Момент 3 – контент. Всё что можно было сказать про контент – мы уже сказали: контент должен быть максимально полезным и легко усваиваться читателем.

Момент 4 – внешние ссылки (пока еще актуально для продвижения в Google). Данная тема вынесена в отдельную статью [закрепить ссылку https://stokrat.org/blog/dolbim-didzhital/ssylochnaya-massa-sayta-chto-eto-takoe-i-kak-rabotaet/].

Момент 5 – внутренняя перелинковка, т.е. размещение ссылок, ведущих на другие страницы Вашего сайта. Это те самые блоки «С этим товаром также покупают», «Сопутствующие товары», «Аналогичные товары» и т.д. Также не следует брезговать размещением ссылок прямо в тексте.

Момент 6 – обязательно контролируйте позиции сайта по ранее собранным Вами ключевым словам. Это необходимо для того, чтобы вовремя реагировать на внезапное падение позиций в поисковых системах и/или трафика на сайт. Причин падения может быть множество – проделки со стороны конкурентов, ошибки тех, кто занимается продвижением Вашего сайта, изменение работы алгоритмов поисковых систем, отвечающих за ранжирование сайта, наложение санкций по тем или иным причинам, и т.д.

Про внутреннюю перелинковку приведём чуть более конкретный пример. Допустим, у Вас в ассортименте есть процессор Intel Core i3 8100. Он выпускается в двух вариантах:

без упаковки;
упаковка + система охлаждения + более долгая гарантия + более высокая цена.

Согласитесь, что между этими двумя карточками товаров можно сделать взаимную перелинковку, а там пусть пользователь уже сам решает, что ему лучше.

Совет 18 – доработка функционала сайта в соответствии с требованиями Вашей ниши

Если Вы продаете, скажем, компьютерные комплектующие, то будет крайне уместно настроить на Вашем сайте онлайн-сервис по подбору комплектующих, т.к. далеко не всё совместимо между собой. Этот сервис поможет пользователю:

избежать ошибок несовместимости;
ничего не забыть, если идет подбор комплектующих для дальнейшей «домашней» сборки ПК.

Если Вы занимаетесь продажей и установкой пластиковых окон, то на сайте должен быть онлайн-калькулятор, который будет автоматически высчитывать хотя бы приблизительную стоимость окон в зависимости от площади, типа профиля, стеклопакета, фурнитуры и т.д. Такой онлайн-сервис позволит достаточно точно сориентировать пользователя по цене.

И т.д., примеров можно привести очень и очень много.

Заключение

Надеемся, что данная статья была для Вас полезна. Да, мы не спорим, некоторые из приведенных выше рекомендаций реализовать достаточно трудно (возможно, именно поэтому их мало кто реализовывает). Основной посыл статьи заключается в том, чтобы Вы никогда не прекращали развивать свой бизнес, а использовали всё новые и новые фишки, которых по каким-то причинам нет у конкурентов. Да, какие-то фишки можно украсть, а какие-то придумать.

А какие советы можете дать Вы?