СОДЕРЖАНИЕ
29. Форма заказа обратного звонка
30. Кнопка «Заказать в 1 клик»
32. Возможность оставлять отзывы и комментарии
35. Форма регистрации на сайте
38. Письмо подтверждения регистрации
Продолжаем тему проведения бесплатного юзабилити аудита Вашего сайта. И сразу же отметим, что это далеко не последняя статья по данной теме как минимум потому, что:
- эта тема крайне обширная;
- информация со временем обновляется – что-то добавляется, а что-то удаляется.
26. Главное меню
Главное меню сайта обязательно должно содержать разделы контактов, доставки и оплаты (допускается как одна общая страница, так и две раздельные), каталога товаров/услуг и иные важные разделы сайта. Также крайне желательно добавить в меню ссылки на страницы «О компании», а также разделы «Новости» и «Блог».
Главное меню должно располагаться либо в шапке сайта, либо сразу же под ней. Вроде бы и очевидность, но даже в 2К20 году попадаются сайты, где главное меню либо отсутствует на первом экране (т.е. нужно промотать страницу вниз), либо его нет вообще, либо оно вызывается по кнопке.
Крайне желательно настраивать отображение меню таким образом, чтобы при прокрутке оно «приклеивалось» к верхней части экрана и не уходило из зоны видимости. Такая мелочь будет полезна в тех случаях, когда на сайте очень много «длинных» страниц (например, лонгриды, или страницы каталога, где разом отображается по 50-100 товаров).
Основные пункты главного меню должны быть продублированы в подвал сайта. Однако, дублирование пунктов меню в подвал не является обязательным (но все равно крайне желательно), если главное меню «приклеено» к верхней части экрана.
Сами же пункты меню должны иметь вложения не далее, чем до 2 уровня. Т.е. наводим на пункт, выпадает еще одно меню, выбираем пункт, выпадает еще одно меню. К слову, пункты меню, которые содержат в себе выпадающие подменю, должны визуально выделяться.
27. Поиск по сайту
Суперглубоко залезать в тему поиска по сайту в этот раз не будем, т.к. на сайте уже присутствует отдельная статья по этой теме. Лишь отметим, что:
- поиск должен выдавать корректные результаты;
- поиск должен выдавать подсказки при наборе текста;
- поле для поиска должно находиться в шапке сайта (а если шапка сайта уходит из зоны видимости, то данное поле должно быть в «приклеенном» главном меню);
- поиск по сайту должен срабатывать как при клике на кнопку «Найти», «Поиск» (ну или как там она на сайте называется), так и при нажатии на Enter (и снова типа «Спасибо, Адмирал», но такая ошибка присутствует даже на тех сайтах, которые находятся в ТОПе);
28. Контакты, обратная связь
Чем больше контактов и способов обратной связи будет реализовано на сайте – тем лучше. В шапке же строго обязательно должен быть адрес, телефон (минимально - мобильный, желательно – городской, высший пилотаж – 8-800), электронная почта и график работы. Если есть возможность связаться через мессенджеры – можно сделать активные ссылки в виде иконок. Однако, ВСЕ контакты публиковать в шапке нет необходимости, т.к. для этого есть страница «Контакты».
Сами же контактные данные (в шапке, или на странице «Контакты» - неважно):
- должны быть представлены в ТЕКСТОВОМ виде, а не в графическом;
- если на сайте присутствует защита от копирования материалов, то на контактные данные она не должна распространяться;
- почта и телефон должны быть кликабельны (для удобства коммуникации с мобильных устройств).
29. Форма заказа обратного звонка
Форма заказа обратного звонка должна быть максимально простой. Самый идеальный вариант, это:
- наличие кнопки заказа обратного звонка в шапке сайта;
- поле «номер телефона» (с обязательной проверкой правильности заполнения);
- галочка о согласии на обработку персональных данных, которая по умолчанию должна быть установлена, а при ее снятии форма должна выдавать сообщение об ошибке;
- кнопка «Заказать обратный звонок» в самой форме;
- после нажатия на кнопку «Заказать обратный звонок» должно появиться сообщение о том, что заявка на звонок принята;
- у формы должна быть кнопка «Закрыть»;
- оператор должен видеть, с какой именно страницы поступила заявка, чтобы заранее подготовиться к разговору с клиентом;
Как видите, даже поле с именем отсутствует, т.к. его уже можно уточнить «по факту звонка». На выходе мы получаем минимум элементов, необходимых для взаимодействия с потенциальным клиентом.
К слову, высшим пилотажем считается предоставление возможности звонка прямо с сайта. Т.е. пользователь просто кликает мышкой на «Позвонить оператору» и звонит прямо с сайта. Единственное, что ему в этом случае требуется – микрофон + колонки/наушники.
30. Кнопка «Заказать в 1 клик»
По сути это почти (именно ПОЧТИ) та же форма заказа обратного звонка, только переименованная. Все перечисленные в 29 пункте требования распространяются и на заказ в 1 клик с той лишь разницей, что в сообщении «Ваша заявка принята» должен присутствовать еще и номер заказа, а также его предварительная стоимость. Если есть возможность отправить смс с номером заказа на указанный номер – эту возможность нужно реализовать.
Сама же кнопка «Заказать в 1 клик» (или «Купить в 1 клик», в зависимости от контекста) должна быть в каждой карточке товара, а если организация занимается оказанием услуг, то на каждой странице с описанием оказываемой услуги.
31. Страница контактов
Если у Вас много офисов, то имеет смысл добавить на страницу переключатель по городам, т.е. при выборе одного города отображаются одни контакты, а при выборе другого города – другие. Альтернативный вариант (вытекает из п. 14 прошлой статьи) – набор контактных данных напрямую зависит от того, как сработало автоопределение региона. В общем, суть в том, чтобы избавить пользователя от необходимости листать всю страницу в поисках нужного ему офиса, ибо далеко не все знают, что в браузере можно использовать комбинацию клавиш Ctrl+А или клавишу F3.
Сама же информация по каждой точке должна быть максимально развёрнутой и должна включать в себя:
- точный адрес, включая номер офиса и даже почтовый индекс;
- график работы каждого офиса (тем более, что от офиса к офису он может отличаться даже тогда, когда оба офиса в одном городе);
- телефоны всех отделов, которые в той или иной степени контактируют с клиентами (менеджеры, бухгалтерия, директор и т.д.);
- все адреса электронной почты, которые в той или иной степени предназначены для переписки с клиентами;
- соцсети и мессенджеры;
- информация о ближайших станциях метро и автобусных/трамвайных остановках;
- информация о наличии парковки (крайне полезная информация для тех, кто пожелает к Вам приехать на личном транспорте);
- фотографии зданий, где находится Ваши офисы, а также фотографию правильного входа в здание (для тех, кто не в курсе – иногда в одно и то же здание бывает доступно несколько входов и далеко не всегда посетитель попадает в тот, через который можно попасть к Вам в офис);
- схема прохода до Вашего офиса внутри здания (крайне актуально в «лабиринтных» зданиях, где заблудиться проще простого).
Также на странице контактов обязательно должна быть выведена Google’овская или Яндексовская карта расположения. Именно сама карта, а не ее скриншот. «Живую» карту можно двигать вправо-влево-вверх-вниз, чтобы лучше понимать, какие автобусные остановки находятся рядом и на какие заведения стоит ориентироваться. Данная информация будет крайне полезна тем, кто плохо ориентируется по городу (кстати, таких много даже среди местных).
Некоторые еще заморачиваются с тем, чтобы страницу контактов можно было в 1 клик отпечатать на принтере, но… Распечатка контактов на принтере? В 2К20? В эпоху смартфонов и планшетов? Серьезно? Можете, конечно, сделать на свое усмотрение и это не будет ошибкой, но мы считаем, что данный пункт из чек-листа можно смело вычеркивать, т.к. он, мягко говоря, устарел.
32. Возможность оставлять отзывы и комментарии
Нет, мы сейчас не будем говорить о том, что эти возможности должны быть на сайте, т.к. это и так понятно. Вопрос в другом – как они должны быть реализованы?
Строго обязательна защита от спама (например, капча, причем не в духе «введите число с картинки», а в духе «выберите картинку, на которой изображен автобус»). Более того, такая защита должна работать ТОЛЬКО для пользователей, которые решили оставить отзыв/комментарий БЕЗ РЕГИСТРАЦИИ.
Крайне приветствуется возможность авторизации через социальные сети – это избавит пользователя от процедуры регистрации, т.к. авторизация через соц. сети регистрации не требует, а в качестве бонуса – еще и избавляет от необходимости вводить логин-пароль, что реально удобно.
Имейте в виду, что пользователь может случайно закрыть страницу. Если пользователь решит вернуться на страницу, чтобы завершить начатое, то введенные им ранее данные (например, текст комментария) должны быть сохранены – это избавит посетителя от необходимости вводить всё заново.
33. Форма обратной связи
Не нужно путать данную форму с формой заказа обратного звонка. Форма обратной связи (например, «Задать вопрос») подразумевает ПЕРЕПИСКУ, а не созвон. Следовательно:
- обязательно должно быть поле для ввода электронной почты;
- форма должна поддерживать отправку больших сообщений (в идеале лимита по символам не должно быть вообще);
- располагаться внизу страницы перед подвалом;
- должна быть галочка о согласии на обработку персональных данных;
- должна работать без регистрации;
Как и в п. 32, текст должен сохраняться в тех случаях, когда «что-то пошло не так» (например, если пользователь не поставил галочку о согласии на обработку персональных данных, либо случайно закрыл страницу) + по факту отправки должно появляться сообщение о том, что «Ваше сообщение отправлено» + копия обращения на указанную посетителем эл. почту.
34. Онлайн-чат
Для коммерческих сайтов наличие онлайн-чата пусть и не обязательно, но категорически желательно, поскольку это один из самых распространенных способов обратной связи. Почему онлайн-чат «не обязателен» - сейчас поймете.
Если Вы все-таки решили реализовать функцию онлайн-чата на сайте, то чат должен работать круглосуточно, а в онлайне должен быть хотя бы 1 оператор. Во-первых, далеко не у всех посетителей время будет совпадать с Вашим. Во-вторых, не у всех есть возможность обращаться к Вам в рабочее время, т.е. обращаться будут либо до работы, либо вечером после работы, либо вообще ночью.
Время ответа должно быть в пределах 1-2 минут. При этом допускаются ответы в духе «Извините, но для обработки Вашего вопроса мне потребуется еще несколько минут». И ни в коем случае не допускаются ответы в духе «Извините, мы не можем Вам ответить. Оставьте Ваши контакты, и мы Вам ответим при первой же возможности». Запомните: если посетитель пришел к Вам на сайт и написал в онлайн-консультант, то он ждёт ответ «в режиме ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС». Именно поэтому НЕ НУЖНО запрашивать контактные данные, т.к. пользователь все равно уйдет к конкуренту.
Крайне желательно, чтобы в онлайн-чате была подлинная фотография человека, с которым общается посетитель, а не стандартное фото на белом фоне и с акульей улыбочкой, сверкающей отбеленными зубами. Кстати, иногда с этими фотографиями доходит до абсурда, когда консультанта зовут, скажем, Василий, а на фотографии какой-то африканец. Нет, мы не расисты и вполне допускаем, что где-нибудь в России действительно живут чернокожие люди с русскими именами и кто-то из них действительно работает в онлайн-чате. Но… но все равно это выглядит крайне странно для российских реалий.
35. Форма регистрации на сайте
Как уже говорилось ранее, крайне приветствуется возможность авторизации через социальные сети без регистрации. Однако, есть и «олдфаги», которые предпочитают регистрироваться «по старинке», т.е. через форму «Зарегистрироваться».
Здесь тоже уместен принцип минимализма – достаточно номера телефона или эл. почты. Соответственно, логин и пароль будут отправлены на телефон или почту соответственно. В некоторых случаях регистрация на сайте происходит автоматически, причем в момент оформления заказа, когда пользователь вводит свои данные, т.е. именно эти данные сайт использует для регистрации пользователя на сайте и, соответственно, вместе с письмом о том, что «Ваш заказ оформлен», присылает еще и письмо с данными для доступа в личный кабинет. И такой подход на сегодняшний день является самым правильным.
Но имейте в виду, что нужно дать посетителю возможность зарегистрироваться и БЕЗ оформления заказа. Еще раз – электронной почты или номера телефона должно быть достаточно. Не нужно запрашивать имя, фамилию, город и т.д. если пользователь посчитает нужным – он сам заполнит эти данные после регистрации.
36. Выгода от регистрации
Посетитель не должен регистрироваться по принципу «сам не знаю, зачем, но на всякий случай зарегистрируюсь».
Регистрация на сайте должна давать пользователю как минимум:
- возможность ускоренного оформления заказа (т.е. ФИО и адрес заполняются пользователем 1 раз вручную, а далее сайт их подставляет на автомате);
- возможность оставлять отзывы/комментарии без капчи.
37. Подписка при регистрации
Вот тут очень важный момент. Многие магазины фактически не спрашивают у посетителя разрешения «а можно мы Вам будем присылать письма со своими новостями и подборками товара?». Это НЕПРАВИЛЬНО!!!
Самый правильный вариант – добавить в форму регистрации галочку «Подписаться на рассылку», но галочка при этом по умолчанию должна быть СНЯТА. Кто захочет – тот подпишется. Не спорим, база подписчиков будет при этом расти очень медленно, но зато Вы сразу отсекаете огромную долю «мёртвых душ», которые не то что не читают Ваши письма, а даже не открывают их, отправляя их либо в Спам, либо в Корзину. Согласитесь, «мёртвые души» - это самые ценные подписчики, о которых мечтает каждый магазин! (и тут должна быть табличка «Сарказм»).
38. Письмо подтверждения регистрации
Здесь тоже очень спорный момент. С одной стороны, подтверждение регистрации должно быть, поскольку спам-ботов никто не отменял, и эта «болячка» Всемирной паутины будет беспокоить простых пользователей еще долгие и долгие …летия.
В письме, которое направляется пользователю для подтверждения регистрации на сайте, обязательно должно быть:
- благодарность за регистрацию;
- данные для входа (логин и пароль);
- ссылка для активации аккаунта.
ВАЖНО!!!
Находящиеся в письме данные для входа могут быть скомпрометированы злоумышленниками, а потому крайне желательно после активации предложить пользователю возможность сменить пароль. При этом обязательно должны быть кнопки «Отказаться» и «Напомнить позже».
Вместо итогов
Итак, в основном в данной части чек-листа мы затрагивали именно элементы взаимодействия с пользователем. Однако, самое интересное еще впереди – карточки товара, процедура оформления заказа, ведение блога и многое другое.
