Как организовать услугу доставки по городу

СОДЕРЖАНИЕ

Ошибка 1 – нет четкого «расписания»

Ошибка 2 – не задано максимальное количество заказов на 1 курьера

Ошибка 3 – нет разделения на зоны

Ошибка 4 – в штате нет логиста

Ошибка 5 – логист в штате есть, но работает недостаточно эффективно

Ошибка 6 – отсутствие автоматизации процессов

Ошибка 7 – отсутствие времени «на запас»

Итоги

В рамках данной статьи мы с Вами затронем вопрос доставки исключительно в пределах города (самый максимум – в населенные пункты, которые находятся «в шаговой доступности» от города). Да, здесь должна быть шутка про «не прошло и года», поскольку пандемия жахнула уже давно, да и не один бизнес закрылся именно из-за того, что доставка по городу либо была организована криво, либо не была организована вообще. Поэтому мы поговорим о том, какие ошибки наиболее часто допускали (и допускают до сих пор) те, кто все-таки смог выжить в период пандемии. Информация будет крайне полезна владельцам заведений общепита (доставка суши, доставка пиццы и т.д.).

Ошибка 1 – нет четкого «расписания»

Под «расписанием» подразумевается временнОе «окно», в начале которого курьер получает заказанные покупателями товары, и к концу которого все заказы должны быть доставлены, а курьер должен вернуться за «новой порцией».

В большинстве же случаев курьеры работают БЕЗ «расписания», что нередко приводит к опозданиям, необоснованным штрафам и недовольству клиентов.

Например, курьер получил 3 заказа, поехал их развозить. Естественно, с задачей он справился быстро. Однако, пока он развозил заказы, «в очередь встало» еще 12 заказов, на развоз которых требуется куда больше времени. При этом у организации УТП «доставим максимум за 30 минут». Развести 12 заказов за 30 минут можно только в одном случае – если все заказы поступили из одного и того же дома, что бывает крайне никогда. Что в итоге? Часть заказов будет доставлено вовремя, а часть – с опозданием, а еще часть – просто с капец каким опозданием. Сколько клиентов останется довольными сервисом? И вот невольно возникает вопрос – а не проще ли было немного подождать, чтобы в «первой порции» было не 3 заказа, а, скажем, 6-7?

Сюда же к «расписанию» можно добавить и «смены». Например, 4 курьера отрабатывают полную смену и еще 2 курьера отрабатывают «вспомогательную смену» - 2 часа утром и 2 часа вечером (ну или в любое другое время, когда поток заказов наиболее высокий). Такой подход позволит значительно сократить количество оплачиваемых рабочих часов, т.е. сократить затраты на доставку. Также такой подход позволит избежать ситуаций, когда «один пашет, а семеро тестикулами машут».

Наиболее оптимальный вариант – курьер должен забирать «поставленные в очередь» заказы примерно 1 раз в 30-40 минут.

Ошибка 2 – не задано максимальное количество заказов на 1 курьера

В бизнесе мелочей НЕ БЫВАЕТ. У каждого курьера должен быть лимит на максимально допустимое количество заказов, которые он может взять на исполнение «за один заход».

Во-первых, это позволит распределять заказы более «равномерно» между курьерами, т.е. избегать ситуаций, когда одному курьеру достается 10 заказов, которые он физически не успеет развести за выделенное время, а второму – 2, с которыми он справится за полминуты и потом будет курить 2 часа.

Во-вторых, таким образом можно будет значительно сократить количество «опоздавших» заказов и, как следствие, количество недовольных клиентов.

В-третьих, курьеры будут получать куда меньше штрафов за доставку заказов с опозданием, а штрафы в большинстве случаев не только не мотивируют работать лучше, а даже ДЕмотивируют. Какой смысл торопиться к четырем оставшимся, если всё равно не успеваешь и всё равно за это будешь оштрафован?

Тогда возникает вполне резонный вопрос – а что же делать, если вдруг произошла ситуация, когда все курьеры заняты, а «очередь» только растет? Что делать, если курьеры физически не успевают всё развозить? Очень просто – вспомнить первую ошибку, где мы говорили о сокращенных сменах. Что мешает их вызвать на сверхурочную работу? Ведь задача «коротких смен» как раз и состоит в том, чтобы не платить курьерам за те часы, когда они не работают, но при этом иметь возможность в случае аврала вызвать их на сверхурочную работу.

Ошибка 3 – нет разделения на зоны

Тут всё просто – город должен быть поделен на зоны, а каждая зона при этом должна быть закреплена за конкретными курьерами. Это необходимо для того, чтобы не гонять курьеров по городу без толку.

Также каждая зона должна быть поделена еще на 3-4 «подзоны», каждая из которых должна быть закреплена за курьером из соседней зоны. Доставка, как правило, осуществляется автотранспортом, который может в любой момент сломаться (да хотя бы элементарно колесо пробило). Если подобное произойдет – заказы этого курьера должны «перехватить» его «соседи», причем не кто-то один, а «все по чуть-чуть».

Другой пример – когда 4 заказа в «своей» зоне и всего 1 в «соседней», но буквально «через дорогу». В этом случае вполне логично отдать все 5 заказов одному курьеру, а не двум, ибо гонять второго курьера ради одного заказа – «такое себе». Исключение - если этот 1 заказ на окраину города, т.е. в этом случае 1 заказ = 1 курьер.

Ну а самое главное – при таком подходе каждый курьер будет досконально знать свою зону обслуживания, все короткие пути, все односторонние улицы, все узкие места, где со встречной машиной можно будет разойтись только в одном случае – если один из водителей пойдёт на уступки и сдаст назад, и т.д.

И отсюда вытекает следующая ошибка.

Ошибка 4 – в штате нет логиста

Задача логиста в данном случае – распределять заказы по курьерам в зависимости от зоны обслуживания, а также грамотно строить маршруты следования, чтобы максимально быстро доставлять заказы.

В каком-то смысле это противоречит предыдущему пункту, ведь мы говорили про курьеров, которые досконально будут знать свою зону обслуживания. Но не забывайте про такую вещь, как человеческий фактор – водитель может просто «тупануть» и поехать не к тому покупателю, к которому планировал. А вот теперь с учетом правил дорожного движения давайте разбираться, почему построение маршрута так важно. И разбираться мы будем на вполне конкретном примере.

Зеленым мы отметили точку старта, а красным – 5 точек, до которых необходимо доставить горячую пиццу. В какой последовательности логичнее развозить? С какого дома начать и каким домом закончить?

Первое, что приходит в голову – сначала дом 23, потом 25, потом 13а, потом 31 и напоследок 19а. И это маршрут абсолютно неправильный. На скриншоте ниже приведен отрезок маршрута от дома 25 до дома 13а. Ничего подозрительного не замечаете?

Да-да, Вы всё правильно поняли:

1) для того, чтобы доехать от дома 25 до дома 13а необходимо проехать полкилометра в одну сторону, на «кольце» развернуться, а потом проехать столько же обратно;

2) попутно можно завезти заказ в дом 19а.

Что-что? Почему нельзя проехать вот так?

Очень просто – на участке, который отмечен синей стрелкой, двигаться можно только в одном направлении, которое в данном примере является ВСТРЕЧНЫМ. Те, у кого есть водительские права, наверняка знают, что будет курьеру за необоснованное движение по встречной полосе. Поэтому только 500 метров туда и столько же обратно. Т.е. такой вариант допустим только в том случае, если дорога перекрыта в одном направлении (скажем, на ремонт), а то направление, которое было односторонним, временно сделали двусторонним.

Да, можно и пешком пройтись, НО…

В месте, отмеченном красной линией, нет пешеходного перехода. При этом днём поток автомобилей будет достаточно плотным, а потому перейти дорогу будет той еще задачей. Как бы это странно ни звучало, но это как раз тот случай, когда реально быстрее метнуться туда-сюда на машине, чем идти пешком до дома, который находится «через дорогу». Да и к дому 19а всё равно спускаться. Так какой же маршрут будет верным?

Вот такой:

1) начинаем с дома 23, т.е. по этой улице нет односторонних участков, да и во двор заехать не проблема;

2) после дома 23 через дворы едем к дому 31, тем более что там есть хорошее место для разворота;

3) возле дома 31 разворачиваемся и дворами едем к дому 25;

4) от дома 25 едем к дому 19а, поскольку правила дорожного движения буквально заставляют ехать в его сторону + там есть «кольцо», на котором можно без проблем развернуться;

5) от дома 19а разворачиваемся на «кольце» и едем к дому 13а;

6) а потом возвращаемся к старту на погрузку, благо можно развернуться прямо «у старта» без нарушения ПДД, ибо там есть въезд во двор. 

Зная местность, могу сказать, что на объезд всего маршрута требуется от силы минут 10, даже с учетом разворота на «кольце». Если же строить маршрут по первому варианту, то получится дольше минут на 5, т.е. в 1,5 раза дольше и, как следствие, курьер «спалит» больше топлива (а оно ему надо?).

Поэтому логист в штате однозначно должен быть, причем он должен учитывать все те замечания, которые ему высказывают курьеры.

Ошибка 5 – логист в штате есть, но работает недостаточно эффективно

В каком-то смысле эта ошибка является разновидностью предыдущей. Суть же сводится к тому, что не учитывается текущая дорожная обстановка. Например, где-то произошло ДТП, из-за чего на маршруте образовалась пробка. Что делать? Правильно – объезжать. Вот только как и каким образом? И, конечно же, «а раньше нельзя было сообщить?».

Простейший пример – на мосту всего 2 полосы движения – по 1 в оба направления, но произошла авария и мост полностью обездвижен. А вот маршрут объезда:

Нефиговенький такой крючок, да? А теперь представьте, что один курьер узнал об этом вовремя и тут же доложил об этом логисту, логист промолчал, а второй курьер узнал про аварию только «по факту» и вынужден стоять в пробке, потому впереди перекрыто, а сзади уже «подпёрли». И чей же это косяк? Курьера, который застрял в пробке? Или логиста, который проигнорировал предупреждение и не перестроил маршрут развоза? Думаем, ответ тут не требуется.

Да и вспомните – ранее мы рассматривали вариант, когда одно направление улицы перекрыто, а второе временно сделали двусторонним. Такие моменты тоже нужно учитывать при составлении маршрута.

Т.е. учитывать нужно не только ПДД, но и текущую обстановку на дорогах. Как это сделать? Во-первых, слушать, что говорят Вам курьеры, а во-вторых самостоятельно мониторить ситуацию с помощью мобильных приложений (например, Яндекс.Карты, который умеет показывать пробки на дорогах). Да-да, пробки должен мониторить не курьер, а ЛОГИСТ!!!

Ошибка 6 – отсутствие автоматизации процессов

Казалось бы – а что там автоматизировать? Позвонил клиенту, мол, «скоро буду», подъехал, позвонил, мол, «я приехал», поднялся в квартиру, отдал заказ, получил деньги, поехал дальше. Да, так и есть, вот только есть несколько нюансов – лишние телодвижения отнимают время, а время – это Ваши деньги.

Простейший пример – сколько нужно времени курьеру на то, чтобы посмотреть, какой заказ будет следующим по маршруту, найти номер телефона клиента, вручную его набрать, дождаться ответа и сказать, что «я буду через … минут»? Правильно – минуты 2-3. Вроде бы немного, да? Нет.

Не поленитесь и наймите программиста, который напишет приложение для Андроид-смартфонов/планшетов, где часть задач будет выполняться в 1 клик.

Например, курьер доставил заказ. Что ему нужно? Правильно – отзвониться логисту, мол, заказ такой-то доставлен, еду к следующему клиенту, а потом созвониться со следующим клиентом, мол, «скоро буду». Сказали бы мы, если б не более быстрое решение – нажать кнопку «заказ доставлен», чтобы приложение самостоятельно выдало информацию о следующем заказе и САМОСТОЯТЕЛЬНО отправило клиенту уведомление о том, что «курьер подъедет в течение … минут» (а еще лучше – написать бота, чтобы тот звонил клиентам и ГОЛОСОМ сообщал клиентам, что «курьер скоро приедет» или «курьер уже подъехал»). На 1 заказе Вы экономите как минимум 2 минуты, а в день таких мелких экономий будет десятки, если не сотни. По аналогии можно реализовать в приложении функционал с кнопкой «я опаздываю», ибо предупредить клиента об опоздании – это всегда хороший тон + меньше негатива со стороны клиента. Да, подготовка собственного служебного приложения для Андроид-смартфона стоит дорого. Но ключевое слово здесь не «дорого», а «стоит», ибо оно окупит себя в первые же 2-3 месяца использования.

Что-что? Кто этим на данный момент пользуется? Пожалуйста – Яндекс.Такси! Серьезно, кто заказывал такси по телефону (именно по телефону, а не через приложение), тот знает, что в тот момент заказа бот сообщает номер машины, марку и примерное время ожидания (голосом или по смс – неважно), а когда машина уже подана, клиенту звонит бот и спрашивает, подъехала ли к нему машина и та ли машина к нему подъехала.

Еще один пример. Если нужно что-то оперативно сообщить логисту, то в приложении можно сделать кнопку для того, чтобы позвонить логисту в 1 клик, дабы не искать его номер в телефоне. Удобно? Удобно. Быстро? Быстро.

Что мешает реализовать нечто подобное в сфере доставки, скажем, той же пиццы? Да ничего не мешает, если не считать лень бизнесменов внедрять в свой бизнес новые фишки.

Ошибка 7 – отсутствие времени «на запас»

На дороге может случиться всё что угодно. Например, у курьера просто «сложились звёзды» так, что ему на каждом светофоре приходится останавливаться, из-за чего доставка заказа задерживается, внезапная авария прямо перед носом, и т.д. Поэтому максимальное количество заказов для курьера (и «расписание») нужно назначать таким образом, чтобы у курьера оставалось еще хотя бы минут 5 в запасе «на всякий случай».

А самое главное – не «выжимайте» курьеров до последней капли. Давайте им возможность отдохнуть хотя бы минут по 30 каждые 2-2,5 часа. В конце концов, это вопрос еще и безопасности на дорогах, т.к. уставший водитель = сонный водитель. Но нет, наши капиталисты в 98% случаев курьеров за людей вообще не считают – платят копейки, а работой нагружают настолько, что единственный способ сделать всё вовремя – заиметь двойников (двойник курьера и двойник автомобиля), либо регулярно нарушать ПДД, проезжая на красный свет и превышая скорость. Не надо так! Наймите лучше еще 2-3 «лишних» курьеров – так и на дорогах будет безопаснее, и довольных клиентов будет больше.

Итоги

Итак, мы разобрали 7 наиболее частых ошибок, которые допускает большинство организаций, занимающихся развозом заказов. Но мы не ответили на главный вопрос – а что делать, если в штате курьеров нет вообще? Очень просто – либо нанимать, либо искать посредников. Например, такси. Тем более что водителям такси по сути всё равно, что они везут – пассажиров, либо какие-либо вещи.

Организовывайте доставку правильно – это принесет Вам кучу новых довольных клиентов, кучу денег, а главное – укрепит репутацию.