Как НЕ должна работать тех. поддержка

СОДЕРЖАНИЕ

Полное игнорирование клиента

Ответ «не по теме»

«Вы здесь вообще? Нет? НУ ТАК ЗАКРОЙТЕСЬ!»

Как должна работать тех. поддержка?

Итоги

Потребитель. Российский потребитель. Он приносит деньги Вам и Вашему бизнесу. Он принимает участие в формировании спроса. Он вечно чем-то недоволен. Ему вечно чего-то не хватает. Знакомо, правда? И одна из причин недовольства потенциальных и действующих клиентов – тех. поддержка. Именно о ней мы и поговорим.

Примечание от автора: часть примеров взяты из личного опыта.

Полное игнорирование клиента

Причем больше всего удивляет даже не то, что это явление имеет место быть даже сейчас – в 2К20 году, а то, что с такой тех. поддержкой кто-то еще и умудряется выживать. Да-да, не удивляйтесь – до сих пор существуют организации, тех. поддержка которых на вопросы клиента вообще не отвечает.

Пример из личного опыта

Ранее пользовался услугами одного банка (обойдёмся без имен, просто осторожно намекну, что к рекламе этого банка причастен «Баста»), имел неосторожность завести в нём кредитку. В один момент я заметил, что проценты списываются неправильно – списывается меньше, чем должно. Казалось бы – «Ну и радуйся! Тебе же меньше процентов платить придется!», а вот фигушки! На размер несписанных процентов увеличивался размер следующего платежа. И еще один бонус – за неполное списание процентов начисляются еще и штрафы, которые тоже плюсуются к размеру следующего платежа. Итог - через пару месяцев платеж становится просто неподъемным.

Естественно, я позвонил в тех. поддержку в надежде объяснить ситуацию, но «на том конце провода», кроме автоответчика, я никого так и не услышал. Далее через личный кабинет я отправил письмо в тех. поддержку банка. И единственное, что я получил в ответ – сообщение о том, что «Ваш вопрос будет рассмотрен в [такой-то срок]».

Как Вы уже догадались, ответ по своему вопросу мной получен не был, а тикет был закрыт. Повторное письмо не дало ничего, кроме нового тикета. И это БАНК!!!

Чем же опасно полное игнорирование клиента? Правильно – негативными отзывами на сторонних ресурсах. В данном случае я описал ситуацию на Банки.Ру и Отзовике. И что Вы думаете? Правильно – на этот раз я не получил ответа даже в духе «Ваше обращение передано в службу тех. поддержки, будем разбираться в ситуации».

Т.е. даже на публичные обращения банк никак не отреагировал. И если в обращении через личный кабинет банк облажался лично передо мной, то в случае с Банки.Ру и Отзовиком банк облажался уже публично.

Как избегать таких ситуаций? Правильно:

• отвечать оперативно;
• отвечать по делу;
• не уводить разговор в другую сторону;
• обязательно извиняться за свои косяки, если Вам их предъявляют.

Ответ «не по теме»

Ну тут и так понятно: клиент говорит про одно, а отвечают ему совершенно про другое.

И снова пример из личного опыта

На этот раз тех. поддержка хотя бы соизволила ответить – уже хлеб. Но ответы…

На этот раз без имен не обойдёмся, ибо речь пойдёт про достаточно именитую компанию – Huawei. Да-да – те самые Huawei, которые сейчас терпят кучу санкций со стороны США и которые выпускают смартфоны. Ответы я тоже покажу и даже прокомментирую.

Итак, к делу. На днях я для личных целей приобрел 4G-роутер Huawei E8372 с функцией раздачи Wi-Fi. Также у модема имеется слот под microSD-карту, а в качестве бонуса – еще и присутствует возможность организовать доступ по FTP к этой самой карте памяти. Сказал бы я, если б не одно НО – эта функция не работает. Чтобы понять, в чем дело (спойлер – в прошивке), я позвонил на горячую линию, где максимально подробно описал оператору свою проблему, назвал IMEI и серийный номер модема, версию прошивки и еще кучу разных данных. После звонка я получил СМС с номером обращения. На всякий случай я перестраховался и записал видео с подробным описанием проблемы и отправил его на электронную почту компании Huawei с указанием номера обращения.

И вот что я получил в ответ:

«Здравствуйте!

Благодарю Вас за обращение в компанию Huawei. Меня зовут Е…н, я сожалею, что Вы столкнулись с данной ситуацией.

К сожалению ваша ссылка оказалась недоступна [это ложь, ссылка была ДОСТУПНА], если у Вас проблема с роутером или модемом, выполните следующие действия: Сброс настроек роутера [ЭТО К ПРОБЛЕМЕ ВООБЩЕ НИКАКОГО ОТНОШЕНИЯ НЕ ИМЕЕТ]

[здесь описание процедуры сброса настроек, пропустим]

Далее необходимо провести настройку роутера в соответствии с настройками Вашего провайдера [Причем тут провайдер, если у меня проблема с доступом К КАРТЕ ПАМЯТИ?!].

Для предоставления корректного решения по Вашему вопросу, пожалуйста, предоставьте следующие данные:

1. Серийный номер [уже называл по телефону] (Настройки-Система-О телефоне-Общая информация-Серийный номер или зайдя в приложение Телефон и набрав команду *#06# [Какой нахрен телефон, если у меня РОУТЕР!!!]);

2. Номер сборки (Настройки-О телефоне-Номер сборки [который у этого роутера ОТСУТСТВУЕТ])

3. Более точное описание ситуации [нет доступа к карте памяти по FTP - КУДА БЛИН ЕЩЕ ТОЧНЕЕ?!];

4. Скриншот ошибки; (если она есть)

5. Номер версии приложения (Настройки-Приложения-Приложения-Название приложения-Версия [КАКОГО, БЛЯХАОТРЕМНЯ, ПРИЛОЖЕНИЯ?!]).

Как только получим данную информацию от Вас, мы постараемся в кратчайшие сроки предоставить Вам решение.

Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами любым удобным для Вас способом мы всегда готовы Вам помочь.

Мы надеемся, что наш ответ помог в решении Вашей ситуации.»

Отлично, супер, класс! Для решения проблемы с РОУТЕРОМ мне скинули шаблонный ответ, касающийся СМАРТФОНОВ. Мне пришлось приложить немало усилий, чтобы ответить более-менее вежливо:

«только проверил — ссылка на прикрепленное к письму видео доступна — https://cloud.mail.ru/public/3QUp/4N4hLsTKo [кстати, видео до сих пор доступно по ссылке]

проверил в трёх браузерах с подключением по VPN разных стран.

Из фразы про сброс настроек и настройку в соответствии с провайдером я делаю вывод, что Вы вообще не в курсе, по какому вопросу я обращался изначально.»

И что Вы думаете? Не ошибся:

«Уважаемый Клиент!

Меня зовут А…я, благодарю Вас за предоставленные данные.

Для полного и корректного решения Вашего вопроса, потребуется передать обращение в соответствующий отдел. [ДАНЕУЖЕЛИ?!]

Номер вашего обращения: [номер].

Приблизительный срок рассмотрения обращения 24 часа, как только мы получим ответ, сразу с Вами свяжемся и сообщим о решении.

Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами любым удобным для Вас способом мы всегда готовы Вам помочь.»

Т.е. снова шаблонная отписка «для галочки». И что Вы думаете? Правильно – я получил ответ в духе… ПЕРВОГО ПИСЬМА ОТ Е…НА!

Дальнейшую переписку с тех. поддержкой я продолжать уже не стал, т.к. осознал всю бесполезность этой затеи.

Как избежать подобной ситуации? Правильно:

• отвечать ПО ДЕЛУ, а не «для галочки»;
• ЧИТАТЬ ВЕСЬ ТИКЕТ ПЕРЕД ОТВЕТОМ!!!

«Вы здесь вообще? Нет? НУ ТАК ЗАКРОЙТЕСЬ!»

Итак, ситуация. История не моя, а моего товарища, но очень показательная.

Товарищ заказал себе планшет через интернет. Дата доставки, естественно, была оговорена, но заказ в пункт выдачи вовремя не поступил. Естественно, покупатель залез на сайт, дабы найти контакты тех. поддержки. Естественно, ему вылезло окно онлайн-консультанта (как же без этого! «Вы уже 5 секунд на сайте и ее ничего не купили? Давайте я помогу потратить Вам Ваши деньги!») и он начал писать в Онлайн-консультант, мол, «какого ляда?».

И выглядел диалог примерно вот так:

- Здравствуйте, меня зовут Юлия, я - менеджер-консультант сайта! Вам нужна помощь? Я вас бесплатно проконсультирую! Задавайте вопросы.

- Заказывал ноутбук [номер заказа], договаривались на [дата]. У меня через 2 часа поезд, а заказ до сих пор не доставлен. В чем дело?

- Вопрос ясен, но мне необходимо узнать некоторые детали. Давайте я вам отвечу детально по телефону.

- Какой нафиг телефон? У меня поезд через 2 часа, у меня нет времени ждать звонка!

- Спасибо, что обратились к нам, в ближайшее время мы свяжемся с вами. У Вас еще остались вопросы?

В этот момент ему стало понятно, что решить вопрос с этим магазином до отъезда не получится. Оставался только один вариант – отменять заказ (благо, он был постоплатный) и экстренно покупать интересующий его планшет в офлайн-точках за более высокую цену. И это несмотря на то, что через 5 минут после обращения заказ был уже доставлен в пункт выдачи и его оставалось только забрать.

Как можно было избежать данной ситуации? Правильно:

• если на сайте есть онлайн-консультант, то должен быть и человек, который будет оперативно отвечать на поставленные вопросы в режиме «здесь и сейчас»;
• если у Вас нет такого человека – УБЕРИТЕ ОНЛАЙН-КОНСУЛЬТАНТ С САЙТА!!!

Кстати, наиболее часто такая ситуация встречается на сайтах юридических услуг. Такое ощущение, будто юристы считают своих посетителей за полных идиотов.

Как должна работать тех. поддержка?

Техподдержка должна работать так, чтобы клиент мог в любой момент максимально оперативно получить интересующую его информацию по продукту, услуге, состоянию заказа и т.д.

Если мы говорим про онлайн-консультантов, то:

• первичный ответ оператор должен дать буквально в течение нескольких секунд, причем ответ в духе «уточняю для Вас информацию» вполне допускается;
• если в момент обращения клиентом на сайте нет ни одного менеджера (даже занятого), то НЕ НАДО приглашать клиента в онлайн-чат, это не вызовет ничего, кроме негатива.

Если мы говорим про электронную почту, то:

• ответ должен быть максимально развёрнутым;
• ответ должен быть предоставлен в течение часа (в идеале – 10-15 минут с момента обращения);
• ответ должен быть только «по делу»;
• ответ НЕ должен быть «для галочки»;
• в 80% случаев для того, чтобы дать грамотный ответ, необходимо читать не последнее сообщение тикета, а ВЕСЬ ТИКЕТ.

И последнее – «скриптовые» ответы, на которые мы ругались чуть ранее. «Скриптовые» ответы – это хорошо, т.к. позволяют оператору отвечать буквально в 1-2 клика и экономить на этом по несколько рабочих часов в день. Но оператор при этом должен четко понимать, что именно он отправляет клиенту и является «скриптовый» ответ решением его проблемы. Ну а если в «скриптовых» ответах нет решения – ПИШИТЕ ОТВЕТ ВРУЧНУЮ!!! Кстати, то же самое очень тесно касается и телефонных звонков.

Да, не спорим, всё перечисленное выше требует огромных финансово-временнЫх вложений, но оно того стоит.

Итоги

То, о чем было рассказано в данной статье – это даже не «вершина айсберга» - это буквально пара его молекул. Сейчас мы рассмотрели, скорее, не саму работу технической поддержки, а ее «последствия». В следующей же статье мы рассмотрим именно причины – почему же происходит всё это, когда всё это кончится (никогда), и что со всем этим делать.